鳳政發(fā)〔2025〕10號(hào)關(guān)于印發(fā)《鳳凰鎮(zhèn)群眾訴求處置管理辦法》的通知

 為加強(qiáng)群眾訴求辦理工作，有效破解以往群眾訴求接收處理分散、信息研判不夠全面等難題，規(guī)范群眾訴求辦理流程，進(jìn)一步優(yōu)化政府辦事效能，提升群眾滿意度，現(xiàn)啟用“群眾訴求一網(wǎng)辦”平臺(tái)（下稱“一網(wǎng)辦”平臺(tái)）。“一網(wǎng)辦”平臺(tái)由鎮(zhèn)社會(huì)治理辦公室負(fù)責(zé)建設(shè)運(yùn)維，主要用于督導(dǎo)監(jiān)測涉穩(wěn)涉訪類訴求辦理質(zhì)效，建立訴求“受理、流轉(zhuǎn)、處辦、反饋、回訪”工作閉環(huán)。具體管理辦法如下：

一、受理登記

各職能部門、各村（社區(qū)）作為群眾訴求的“第一責(zé)任人”，需嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，接到群眾投訴或求助后，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容，并即時(shí)錄入“一網(wǎng)辦”平臺(tái)。

社治辦綜合指揮崗位負(fù)責(zé)全面收集匯總訴求信息。按照“日報(bào)告”制度，每日對信訪登記事項(xiàng)、110非警務(wù)警情、12345工單、敏感輿情、上級(jí)交辦件（包括人民來信、網(wǎng)絡(luò)留言等）進(jìn)行匯總整理并錄入系統(tǒng)。

結(jié)合涉穩(wěn)“周研判”工作要求，各職能部門主動(dòng)對本領(lǐng)域內(nèi)的涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行深入研判，并按要求向社治辦報(bào)告。社治辦對相關(guān)涉穩(wěn)事項(xiàng)進(jìn)行收集匯總，重點(diǎn)對復(fù)議訴訟案件、法庭立案、12345重復(fù)工單、不滿意工單、紀(jì)委廉勤平臺(tái)及社保、衛(wèi)健、審批、執(zhí)法等窗口單位的投訴進(jìn)行研判分析，統(tǒng)一錄入“一網(wǎng)辦”平臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)和交辦。

二、分類處置

由綜合指揮崗位依據(jù)《鳳凰鎮(zhèn)群眾訴求處置責(zé)任清單》對平臺(tái)內(nèi)錄入的訴求進(jìn)行精準(zhǔn)分類并交辦。對于清單未明確或有爭議的事項(xiàng)，需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)簽批交辦。

各部門在接到訴求辦理工單后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人，開展詳細(xì)的情況調(diào)查核實(shí)，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)事項(xiàng)辦理，并依法依規(guī)答復(fù)群眾。如需形成書面答復(fù)意見，必須填報(bào)《訴求答復(fù)審批表》，經(jīng)部門主要負(fù)責(zé)人審核同意后方可向訴求人反饋。對于疑難復(fù)雜事項(xiàng)（包括但不限于信訪、重復(fù)投訴、上級(jí)交辦等），應(yīng)通過多部門會(huì)辦處置，并上報(bào)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)審核后方可反饋。

三、結(jié)果反饋

各職能部門在收到訴求辦理工單后，需嚴(yán)格按照《職責(zé)清單》規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)迅速處置，并按時(shí)反饋，同時(shí)在平臺(tái)內(nèi)報(bào)備辦理結(jié)果。針對信訪件等疑難復(fù)雜事項(xiàng)，社治辦將牽頭會(huì)同相關(guān)職能部門進(jìn)行會(huì)商會(huì)辦。社治辦將定期對在冊工單進(jìn)行監(jiān)測督導(dǎo)，推進(jìn)事項(xiàng)處置進(jìn)程，確保各類群眾訴求得到有效鈍化或妥善化解。

四、工作要求

一要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各職能部門、各村（社區(qū)）要高度重視群眾訴求辦理工作，主要負(fù)責(zé)同志親自過問、親自研究、親自協(xié)調(diào)，明確專人負(fù)責(zé)平臺(tái)工單的處辦和反饋，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，靠實(shí)責(zé)任，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的工作格局。

二要完善工作制度。各職能部門、各村（社區(qū)）要進(jìn)一步完善群眾訴求“受理、流轉(zhuǎn)、處辦、反饋”等各環(huán)節(jié)工作流程，實(shí)現(xiàn)群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。針對職責(zé)交叉工單，要嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，“靠前一步”、通力協(xié)作、積極辦理，不斷提升群眾滿意度。

三要強(qiáng)化督查督辦。社治辦要不斷完善督查督辦機(jī)制，對平臺(tái)工單辦理過程中出現(xiàn)的隨意退單、未按時(shí)簽收、超期辦理等問題，通過電話督辦、書面督辦、工作提醒等方式，督促各部門單位及時(shí)整改。要定期開展回訪，了解接待人員是否存在推諉、處辦部門是否及時(shí)聯(lián)系處置；對提醒后仍落實(shí)不力的，將書面呈報(bào)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)。

以上內(nèi)容自發(fā)布之日起實(shí)施，請各部門認(rèn)真遵照執(zhí)行。

張家港市鳳凰鎮(zhèn)人民政府

2025年4月28日